Définition Innovation & IA
Workforce management
Ensemble des méthodes de prévision et de planification qui ajustent le nombre de conseillers disponibles au volume de demandes attendu. On parle aussi de WFM.
En pratique
Les prévisions annoncent un pic d’appels le lundi matin : le planning est renforcé sur ce créneau.
À ne pas confondre avec
Planning fixe
Le planning fixe reconduit les mêmes horaires. Le workforce management les ajuste aux prévisions et à l’activité réelle.