Définition Innovation & IA
Voix du client
Ensemble de ce que les clients expriment sur une entreprise (attentes, irritants, satisfaction), recueilli dans les échanges, les enquêtes et les avis, puis analysé pour décider.
En pratique
L’analyse des appels révèle qu’une facture peu lisible est à l’origine de nombreux contacts.
À ne pas confondre avec
Enquête de satisfaction
L’enquête n’est qu’une source parmi d’autres. La voix du client réunit aussi ce qui se dit spontanément dans les échanges.