Définition Innovation & IA
Omnicanal
Organisation dans laquelle tous les canaux de contact (téléphone, chat, e-mail, messageries) partagent le même contexte client et forment un parcours continu.
En pratique
Un client commence sa demande par chat et la termine par téléphone, sans rien répéter.
À ne pas confondre avec
Multicanal
En multicanal, plusieurs canaux existent côte à côte. En omnicanal, ils sont reliés entre eux.