Le glossaire de la relation client et de l’IA
Une définition courte, un exemple concret et le terme avec lequel on la confond le plus souvent.
48 termes
Agent conversationnel
Programme qui dialogue avec une personne en langage naturel, à l’écrit ou à l’oral, pour l’informer ou traiter sa demande.
Agent IA
Programme qui s’appuie sur un modèle de langage pour atteindre un objectif : il comprend la demande, choisit ses actions et les exécute dans les outils auxquels il a accès.
Agent IA autonome
Agent IA capable de mener une tâche jusqu’à son terme sans intervention humaine à chaque étape : il planifie, agit dans les outils et vérifie le résultat, dans un cadre fixé à l’avance.
Agent vocal IA
Agent IA qui dialogue par téléphone en langage naturel : il comprend la parole, répond avec une voix de synthèse et peut exécuter des actions pendant l’appel.
Analyse de sentiment
Détection automatique du ressenti exprimé par un client dans un échange (satisfaction, agacement, inquiétude), à partir de ses mots et du déroulement de la conversation.
Assistant agentique
Assistant IA qui ne se limite pas à répondre : à la demande d’un client ou d’un collaborateur, il exécute des tâches dans les outils de l’entreprise.
Assurance qualité conversationnelle
Évaluation des conversations, menées par des conseillers ou par des agents IA, selon une grille de qualité. Avec l’IA, elle porte sur l’ensemble des échanges.
Back-office
Ensemble des activités de traitement réalisées sans contact direct avec le client : saisie, contrôle, gestion de dossiers, mise à jour de données.
BPO
Business Process Outsourcing, ou externalisation des processus métiers : confier à un prestataire spécialisé la gestion complète d’un processus, avec des engagements de service.
Callbot
Robot conversationnel téléphonique : il traite des appels entrants ou sortants en langage naturel, sans menu à touches.
Centre de contact
Équipe et outils chargés de traiter les demandes des clients sur tous les canaux : téléphone, e-mail, chat, messageries, réseaux sociaux.
Chatbot
Assistant conversationnel écrit, disponible sur un site web, une application ou une messagerie.
Collaboration humain-IA
Organisation du travail dans laquelle des agents IA et des conseillers humains traitent les demandes ensemble : chacun prend la part pour laquelle il est le plus fiable, et le passage de l’un à l’autre est prévu d’avance.
Contexte client unifié
Vue unique de ce que l’entreprise sait d’un client au moment de l’échange : identité, dossiers en cours et historique des contacts sur tous les canaux.
Copilote IA
Assistant IA intégré au poste de travail du conseiller : il suit l’échange en temps réel, affiche l’information utile, propose une réponse et recommande l’action suivante.
Demandes de niveau 1
Demandes simples et fréquentes, qui se traitent sans expertise particulière : suivi de commande, mise à jour de coordonnées, envoi d’un justificatif.
Escalade vers un conseiller
Transfert d’un échange mené par un agent IA vers un conseiller humain, avec le contexte déjà collecté, lorsque la demande dépasse ce que l’IA peut ou doit traiter.
Externalisation
Fait de confier à un prestataire une activité jusque-là réalisée dans l’entreprise, dans le cadre d’un contrat qui fixe le périmètre et le niveau de service.
Fiche produit
Page qui présente un produit sur un site marchand : titre, description, caractéristiques, visuels, prix et disponibilité.
Garde-fous
Limites techniques et métier imposées à un agent IA : actions interdites, plafonds, vérifications obligatoires, sujets qu’il doit transférer à un humain.
Gestion de catalogue
Création et mise à jour des références d’un site marchand : attributs, catégories, prix, disponibilités et visuels, pour un catalogue complet et cohérent sur tous les canaux de vente.
Gestion des commandes
Traitement administratif d’une commande, de sa validation à sa clôture : vérification, suivi de l’expédition, gestion des anomalies, des retours et des remboursements.
Gouvernance de l’IA
Ensemble des règles, des rôles et des contrôles qui encadrent l’usage de l’IA dans une organisation : qui décide, qui supervise, ce que l’IA a le droit de faire.
Human in the loop
Principe de conception qui place un humain dans la boucle de décision d’une IA : il valide, corrige ou reprend la main sur les cas sensibles.
Hyperpersonnalisation
Adaptation de chaque échange au client concerné, à partir de son historique, de sa situation et du contexte du moment, et non d’un simple segment.
IA agentique
Forme d’intelligence artificielle dans laquelle des agents poursuivent un objectif de façon autonome : ils planifient les étapes, utilisent des outils et ajustent leur action selon le résultat.
Intégration CRM
Connexion d’un agent IA, ou de tout autre outil, au logiciel de gestion de la relation client, pour lire la fiche du client et y consigner les actions réalisées.
Nearshore
Externalisation dans un pays proche par la géographie, la langue et le fuseau horaire. Pour une entreprise française, le Maroc et la Tunisie en sont des exemples.
Next best action
Recommandation, calculée en temps réel, de l’action la plus pertinente à proposer à un client à un moment donné.
Observabilité des agents IA
Capacité à voir et à retracer ce qu’un agent IA a compris, décidé et exécuté pour chaque demande.
Offshore
Externalisation dans un pays éloigné. Pour une entreprise française, Madagascar en est un exemple.
Omnicanal
Organisation dans laquelle tous les canaux de contact (téléphone, chat, e-mail, messageries) partagent le même contexte client et forment un parcours continu.
Orchestration d’agents IA
Coordination de plusieurs agents IA et de plusieurs canaux pour traiter une demande de bout en bout : répartition des tâches, transmission du contexte, relais vers un conseiller.
Résolution autonome
Traitement complet d’une demande client par un agent IA, sans intervention d’un conseiller, de la compréhension à l’action dans les outils.
Routage intelligent
Distribution de chaque demande vers la ressource la mieux placée pour la traiter (agent IA, automatisation ou conseiller), selon son motif, son contexte et les compétences disponibles.
RPA
Robotic Process Automation, ou automatisation robotisée des processus : un logiciel reproduit à l’identique des gestes répétitifs sur des applications (clics, copies, saisies).
Saisie de données
Enregistrement, dans un outil informatique, d’informations issues de documents, de formulaires ou d’enregistrements, selon des règles de format définies.
Sécurité des agents IA
Ensemble des mesures qui protègent les données et les systèmes auxquels un agent IA accède : droits limités au strict nécessaire, traçabilité des actions, protection des données personnelles et résistance aux manipulations.
Self-service client
Ensemble des moyens qui permettent à un client de résoudre sa demande seul, sans attendre un conseiller : espace client, FAQ, agent conversationnel, serveur vocal.
Service client proactif
Service client qui contacte le client avant qu’il ne le fasse lui-même, pour l’informer d’un événement ou prévenir un problème.
SLA
Service Level Agreement, ou engagement de niveau de service : objectif chiffré inscrit au contrat, que le prestataire s’engage à tenir et dont il rend compte.
Speech analytics
Analyse automatisée des conversations vocales : transcription, détection des motifs de contact, des émotions et du respect des consignes.
Supervision humaine des agents IA
Contrôle exercé par des personnes sur le travail des agents IA : suivi des conversations, revue d’échantillons, correction des consignes et arrêt d’un agent en cas de dérive.
Système multi-agents
Architecture dans laquelle plusieurs agents IA spécialisés coopèrent, coordonnés par un orchestrateur qui répartit les tâches.
Traitement de dossiers
Gestion du circuit complet d’un dossier administratif : réception, contrôle des pièces, saisie, relance éventuelle du demandeur, validation.
Voicebot
Assistant conversationnel piloté par la voix, sur un téléphone, une application ou une enceinte connectée.
Voix du client
Ensemble de ce que les clients expriment sur une entreprise (attentes, irritants, satisfaction), recueilli dans les échanges, les enquêtes et les avis, puis analysé pour décider.
Workforce management
Ensemble des méthodes de prévision et de planification qui ajustent le nombre de conseillers disponibles au volume de demandes attendu. On parle aussi de WFM.
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