Définition BPO
SLA
Service Level Agreement, ou engagement de niveau de service : objectif chiffré inscrit au contrat, que le prestataire s’engage à tenir et dont il rend compte.
En pratique
Traiter les dossiers complets dans un délai convenu, ou décrocher une part définie des appels en un temps donné.
À ne pas confondre avec
KPI
Un KPI est un indicateur que l’on suit. Un SLA est un indicateur sur lequel on s’engage par contrat.