Définition Innovation & IA
Analyse de sentiment
Détection automatique du ressenti exprimé par un client dans un échange (satisfaction, agacement, inquiétude), à partir de ses mots et du déroulement de la conversation.
En pratique
Les appels où l’agacement monte sont signalés au responsable d’équipe.
À ne pas confondre avec
Note de satisfaction
La note est donnée par le client après coup. L’analyse de sentiment se lit dans l’échange lui-même, pour tous les contacts.