Définition Innovation & IA
Escalade vers un conseiller
Transfert d’un échange mené par un agent IA vers un conseiller humain, avec le contexte déjà collecté, lorsque la demande dépasse ce que l’IA peut ou doit traiter.
En pratique
L’agent vocal transfère l’appel d’un client mécontent, avec le résumé de sa demande.
À ne pas confondre avec
Abandon
Sans escalade prévue, le client bloqué quitte la conversation et rappelle. L’escalade lui évite de repartir de zéro.