Base de connaissances, script d’appel, copilote IA : quelle différence ?
Prenons un appel courant : un client conteste des frais sur sa facture et menace de résilier. Choisissez un outil pour voir comment le conseiller est aidé.
Base de connaissances
Ce qu’il apporte
Le conseiller cherche la procédure dans un outil documentaire, par mots-clés.
Sa limite
La recherche prend du temps pendant que le client attend, et dépend de l’expérience du conseiller.
Pour notre conseiller
Il met le client en attente, cherche la règle sur les frais, puis revient avec une réponse.
Script d’appel
Ce qu’il apporte
Un enchaînement de phrases et de questions à suivre, identique pour tous les clients.
Sa limite
Il ne tient pas compte de l’historique du client ni de la tournure de l’échange.
Pour notre conseiller
Il déroule l’argumentaire de fidélisation standard, qu’il soit adapté ou non à ce client.
Copilote IA
Ce qu’il apporte
Il suit l’échange en temps réel, affiche la règle applicable, propose une réponse et recommande l’action la plus adaptée.
Sa limite
Il demande des connaissances à jour et une intégration au poste de travail du conseiller.
Pour notre conseiller
Il affiche l’origine des frais, la règle de geste commercial applicable à ce client et une formulation. Le conseiller décide et répond, sans mise en attente.