FAQ en ligne, chatbot scripté, chatbot agentique : quelle différence ?
Prenons une demande courante : un client veut un duplicata de sa dernière facture. Choisissez un dispositif pour voir ce qu’il obtient.
FAQ et espace client
Ce qu’il fait
Le client cherche lui-même la réponse dans des pages d’aide ou dans son espace personnel.
Sa limite
Il doit trouver la bonne page, se connecter et faire la démarche seul.
Pour notre client
Il parcourt la FAQ, retrouve son mot de passe, puis télécharge la facture. Ou il abandonne et appelle.
Chatbot scripté
Ce qu’il fait
Il reconnaît des mots-clés et propose des boutons qui mènent à des réponses préparées.
Sa limite
Il informe, mais ne traite pas. Hors scénario, il renvoie vers un formulaire.
Pour notre client
Il répond : « Vos factures sont disponibles dans votre espace client », avec un lien.
Chatbot agentique
Ce qu’il fait
Il comprend la demande, vérifie l’identité du client et agit dans vos outils pour la résoudre.
Sa limite
Il demande un cadrage : actions autorisées, vérifications d’identité, cas de relais vers un conseiller.
Pour notre client
Il vérifie l’identité, retrouve la facture et l’envoie dans la conversation. La demande est résolue sans attente.