Chatbot, IA générative, IA agentique : quelle différence ?
Prenons une demande courante : un client veut modifier l’adresse de livraison de sa commande. Choisissez une technologie pour voir ce qui se passe.
Chatbot scripté
Ce qu’il fait
Il reconnaît des mots-clés et suit un scénario écrit à l’avance.
Sa limite
Dès que la demande sort du scénario, il tourne en rond ou renvoie vers un formulaire.
Pour notre client
Il envoie le lien vers la page « Modifier ma commande ». Le client fait la démarche lui-même.
IA générative
Ce qu’il fait
Elle comprend la question en langage naturel et rédige une réponse claire à partir de vos contenus.
Sa limite
Elle explique, mais n’agit pas : aucune modification n’est faite dans vos outils.
Pour notre client
Elle explique la procédure pas à pas, avec les délais. Le client doit encore l’appliquer.
IA agentique
Ce qu’il fait
Elle comprend la demande, décide des étapes et les exécute dans vos outils, dans un cadre que vous avez défini.
Sa limite
Elle demande un cadrage sérieux : actions autorisées, cas de relais vers un conseiller, contrôle qualité.
Pour notre client
Elle vérifie l’identité, modifie l’adresse dans l’outil de commandes et confirme par message. Si le colis est déjà parti, elle passe la main à un conseiller.