SOCIÉTÉ
CFG Bank, un établissement financier pionnier
Fondée en 1992, CFG Bank a été la première institution à exercer les métiers de la banque d’affaires au Maroc.
Reconnue pour l’efficacité de son modèle d’institution, toujours précurseur, CFG Bank met à la disposition de sa clientèle tout son savoir-faire en matière de gestion patrimoniale à travers les services exclusifs de sa Banque Privée.
OBJECTIFS
Mettre en place un service téléphonique centralisé garantissant un traitement optimal des appels entrants :
- Gestion centralisée des appels des clients souhaitant obtenir un renseignement ou transmettre une réclamation.
OUTSOURCIA a pris en compte le niveau de qualité de service suivant :
- Un taux de prise en charge de 90%.
CONTENU DE LA MISSION
- OUTSOURCIA a ainsi mis en place une cellule de 2 téléconseillers dédiés au traitement des appels entrants de CFG BanK :
- Centralisation des appels :
- Réception de l’intégralité des appels sur un numéro unique,
- Mise en place d’un suivi exhaustif de l’ensemble des appels.
- Traitement des réclamations clients :
- Identification de l’appelant et qualification en temps réel de sa demande sur un outil de gestion de tickets centralisé.
RÉSULTATS OBTENUS
- La collaboration avec OUTSOURCIA a permis à CFG BanK :
- D’améliorer significativement le taux de prise d’appels,
- De mettre en place un chantier conduite du changement pour mieux répondre aux demandes de ses clients et donc d’augmenter le niveau de satisfaction client.