RÉFÉRENCE: Bouygues Télécom

La société :
- Bouygues Télécom est l’un des 3 opérateurs de la téléphonie mobile en France. Depuis 3 ans, Bouygues télécom a été élu chaque année opérateur de téléphonie mobile numéro 1 de la relation client et s’engage sur le plus haut niveau de qualité de service pour ses clients.
La mission
- Outsourcia a mis en place une cellule dédiée de prise d’appels entrants de prise de commande et d’abonnements aux offres de téléphonie mobile de Bouygues Télécom
- Outsourcia a également pris en charge les appels entrants de suivi de commande
- Outsourcia a ainsi mis en place une cellule ayant atteint 40 positions en période de pic
Les objectifs
- Assurer une qualité de service de 80% des appels répondus en moins de 20s
- Prendre en charge 90% des appels reçus
- Obtenir un taux de transformation des ventes de 15%
- Un objectif de taux d’historisation de 95%
- Un objectif qualité selon la grille d’écoute développée conjointement
Les résultats obtenus
- La mise en place d’un dispositif de coaching et contrôle permanent de la qualité a permis aux agents d’Outsourcia d’atteindre et de dépasser l’intégralité des indicateurs quantitatifs et qualitatifs, avec par exemple un taux de transformation supérieur à 23% (contre 15% d’objectif), un taux de prise d’appels de 98% en moyenne, dont 96% des appels en moins de 20 secondes.