Pixmania
SOCIÉTÉ
Pixmania, filiale du groupe Vente du Diable, est un acteur majeur de l'électronique grand public en Europe.
OBJECTIFS
- Assurer une qualité de service optimale, tout en limitant la croissance du nombre de ressources en interne :
- Gérer les pics d’appels et e-mails liés à la saisonnalité,
- Optimiser la valeur de ses clients par le biais d’actions de fidélisation et de cross selling,
- Apporter à la demande de chaque client une réponse adaptée et la fournir dans de brefs délais.
CONTENU DE LA MISSION
- Pour garantir le succès de cette opération la collaboration entre Pixmania et OUTSOURCIA s’est faite en plusieurs phases :
- Mise en place d’une équipe chargée de gérer les débordements d’appels durant les périodes de pic,
- Mise en place d’une cellule dédiée permanente en charge de la prise de commande,
- Mise en place d’une équipe dédiée aux e-mails qui se compose des agents les plus expérimentés,
- Extension du périmètre aux appels et e-mails du service vente et après-vente avec une équipe :
- SAV Niveau 1 en français, anglais, espagnol, italien, portugais, et allemand :
- Suivi de commande, délais de livraison, réparations, gestion des Retours Informations produits, Garantie, paiements.
- SAV Niveau 2 en français, anglais, espagnol, italien, portugais, et allemand :
- Client ViPIX,
- Annulation commande / préparation, remboursement,
- 3ème contact sans résolution.
- Médiation en français, anglais, espagnol, italien, portugais, et allemand :
- Traitement en direct des cas remontant via les réseaux sociaux,
- Intervention sur les cas sensibles suite escalade N2.
RÉSULTATS OBTENUS
- La mise en place d’une cellule dédiée et le transfert de compétence progressif a permis aux conseillers d’atteindre un niveau de performance très probant, mesuré par différents indicateurs (baisse de la durée moyenne de traitement DMT, hausse des taux de concrétisation, résolution au premier contact),
- La mise en place de ce dispositif a permis à Pixmania de réaliser plus de 50% d’économie,
- Mise en place de la cellule experte qui traite les cas d’escalade directement avec le siège Pixmania afin d’apporter une solution à tous les cas ne rentrant pas dans le cadre des procédures habituelles,
- Mise en place de la cellule de réitération qui traite directement avec le service médiation afin d’augmenter le pourcentage du FCR (First Contact Résolution) – 80% de clients satisfaits sur l’indicateur « call réitération » et de diminuer le pourcentage de la réitération e-mail (nombre de contact pour le traitement d’un seul dossier) – 1,26 e-mails/dossiers et 40% emails traités en moins de 12h,
- Atteinte d’une QS à 95% (objectif à 90%).
VALEURS AJOUTÉES OUTSOURCIA
- Suite à l’implémentation de l’outil des remontées développé par OUTSOURCIA et déployé par Pixmania sur l’ensemble de ses prestataires :
- Mise en place de plusieurs procédures nécessaires au bon déroulement du SAV (Modification adresse, accès aux documents envoyés par les clients…),
- Changement de plusieurs modes de paiement et livraison impactant la satisfaction client,
- Suppression de plusieurs produits du site suite à la détection de non-conformité,
- Identification et système d’alerte concernant les marchands partenaires impactant l’image de Pixmania.
- Alerter 100% des dysfonctionnements sur le site, le Back Office et l’espace client (Prix, fiches techniques, codes promotionnels, ventes privées, téléchargement des factures…),
- Mise en place d’une base de donnée d’e-mails types complète qui répond à 99% des demandes client,
- Création de la charte qualité des écoutes à chaud permettant un suivi permanent de la qualité du traitement des demandes client,
- Mise en place et formation Pixmania pour l’accès direct à IQM (outil OUTSOURCIA de monitoring de la qualité) pour les contres évaluations en temps réel de nos managers.
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