Méditel

LA SOCIÉTÉ

Méditel, 1er opérateur de téléphonie privé au Maroc, 2ème opérateur en terme de nombre d’abonnés. Méditel est une société du groupe Orange depuis 2011.

LES OBJECTIFS

À la suite d’un partenariat historique avec un prestataire et afin d’assurer une amélioration continue de son Service Client, Méditel a souhaité mettre en place un benchmark sur la partie traitement du Service Client prépayé.
Outsourcia a été retenu dans le cadre de l’appels lancé en avril 2011 pour la sélection d’un second prestataire.
Mise en place d’un Service Client de niveau 1 de Méditel avec un traitement spécifique additionnel pour les clienst insatisfaits et très insatisfaits.
OUTSOURCIA a pris en compte le niveau de qualité de service suivant :

– Un taux de prise en charge de 98%.

– Un taux de satisfaction client supérieur à 78%.

LE CONTENU DES MISSIONS

OUTSOURCIA a ainsi mis en place une cellule d'agents (en croissance permanente) dédiés aux deux périmètres d’activité suivants :

Traitement du Service Client de niveau 1 pour les clients prépayés :

– Réception et traitement des demandes clients de niveau 1,

– Traitement des réclamations, demandes d’assistance…

Campagne de télémarketing ciblée :

– Mise en contact avec les clients insatisfaits et très insatisfaits dans des objectifs d’amélioration de la relation client globale de Méditel.

LES RÉSULTATS OBTENUS

Service Client :

– OUTSOURCIA a atteint près de 80% de satisfaction avant relance après seulement 3 mois de production

Campagne de télémarketing ciblée :

– Suite au traitement des clients insatisfaits et/ou très insatisfaits, OUTSOURCIA gagne 3 à 4 points sur le taux de satisfaction global avant relance.