Marionnaud

SOCIÉTÉ

Créée en France en 1984, l’enseigne dispose aujourd’hui d’un réseau de 512 magasins, dont 244 disposent d’instituts de beauté, et emploie plus de 3 800 collaborateurs.
Marionnaud est en Europe, le leader de la distribution sélective de parfums et cosmétiques, avec un CA de plus de 1,1 milliards d’euros et 1 200 magasins en France, en Autriche, en Suisse, en Espagne, en Italie et au Portugal, et est présent depuis 2009 dans les pays de l’Europe centrale.
Le groupe Marionnaud a été racheté par le groupe hongkongais Hutchison Whampoa Ltd en 2005.

OBJECTIFS

Gestion et administration des services via les principaux médias (téléphone / courrier / mail / Chat) : Service Client, Service Boutique en ligne et Service Magasin,
Gestion de la relation clientèle avec la devise Marionnaud : « Créer un moment d’échange unique et mémorable avec chaque client sur l’ensemble de nos points de contact à travers nos conseils, nos magasins et nos instituts. »,
Respect des niveaux de qualité définis en amont et un discours clients adapté et «corporate».

SOLUTION OUTSOURCIA

Démarrage du partenariat lors du principal pic d’activité enregistré sur l’année (Noël).
Mise en place d’outils :

Développement d’un CRM sur mesure intégrant une application de gestion des remontées,
Élaboration d’une base de connaissance (alimentée et mise à jour régulièrement) qui met à la disposition des agents l’ensemble des procédures mises place sur Marionnaud avec un moteur de recherche pour simplifier la recherche),
Développement d’un outil de gestion des e-mails (IEM).
Création et mise en place d’une enquête de satisfaction client post contact via l’envoi d’un e-mail.

OUTSOURCIA assure une qualité de service optimale avec :

Un taux de prise d’appels de 95% pour le Service Client et 92% pour le service Magasin,
Un taux de 95% de réponses aux e-mails en moins de 24 heures,
L’ensemble de l’activité (Niveau 1 et niveau 2) est traitée au Maroc