Harmonic

LA SOCIÉTÉ

Thomson Video Networks, acteur majeur du marché de la compression et de la distribution vidéo, a été rachetée en 2016 par Hamonic Inc., numéro un mondial des infrastructures de diffusion vidéo, spécialiste de solutions avancées de diffusion vidéo, permettant aux sociétés de diffusion, aux prestataires de services et aux autres entreprises de médias de fournir une qualité vidéo inégalée sur tous types d’écrans.

LES OBJECTIFS

Assurer une qualité de service optimale, tout en limitant la croissance du nombre de ressources en internes :

Offrir de l’assistance technique aux grandes chaînes de télévision « Aljazeera, TV5, TF1, Canal+, CNN, Eurosport …»
Gérer les appels en provenance du monde entier pour des requêtes techniques concernant les produits Broadcast « Switcher, Camera, Serveurs, et les produits Networks « encodeurs , multiplexeur, décodeurs »

LE CONTENU DE LA MISSION (partenariat depuis 2009 avec Thomson puis Harmonic à partir de 2016)

Pour garantir le succès de cette opération la collaboration entre HARMONIC et OUTSOURCIA s’est faite en plusieurs phases :

Mise en place d’une équipe chargée de gérer les appels en 24h/7j avec SLA de moins de 10 secondes
Mise en place d’une équipe parfaitement bilingue « Anglais et Français »
Traitement des emails clients du monde entier
Traitement des tchat via Slack chat avec une prise en charge et un traitement de la demande en moins de 5 min
Gestion des demandes importantes avec des SLA Clients VIP

LES RÉSULTATS OBTENUS

La collaboration avec Outsourcia a permis à Thomson Video Networks de gérer dans un premier temps les appels de la zone Europe et le moyen orient, et par la suite les appels du monde entier
La mise en place d’une cellule dédiée et le transfert de compétence progressif a permis aux téléconseillers d’atteindre un niveau de performance très probant, mesuré par différents indicateurs (baisse de la durée moyenne de traitement, hausse des taux de concrétisation)
La mise en place de ce dispositif a permis à Thomson Video Networks de répondre à 100% des demandes clients passées par le call center.