Coyote

Stefi Outsourcia a une forte expertise dans la gestion de dispositif d’écoute client

SOCIÉTÉ

Coyote est leader de l’information routière communautaire en temps réel,
Elle a été créée en 2005 près de Paris et emploie 260 collaborateurs,
Coyote est représentée par U-une communauté de 5 millions d’utilisateurs sur la route en Europe,
Coyote est une marque forte et référente : 72% de notoriété | 95% de market share.

OBJECTIFS

Coyote s’est implanté récemment en Espagne et en Italie : deux marchés fortement concurrentiels.
Afin de mieux comprendre ces 2 marchés et de mieux répondre aux attentes des consommateurs, Coyote souhaitait disposer d’insights consommateur pour comprendre et affiner leurs offres sur ces marchés,
C’est dans ce contexte que Outsourcia est consulté pour proposer un dispositif d’écoute client sur la base d’échanges réels pour identifier d’éventuels freins commerciaux.

CONTENU DE LA MISSION

Afin d’assurer l’analyse, Stefi Outsourcia a mis en place:

Une cellule dédiée au traitement de l’écoute client composé d’1 auditeur pour chaque pays maîtrisant le discours et la culture client Coyote.
Un superviseur dédié en charge du contrôle quantitatif et qualitatif des études réalisées

RÉSULTATS OBTENUS

Ce dispositif permet en outre de :

Contextualiser les échanges client en identifiant l’évènement déclencheur du contact,
Appréhender l’état d’esprit des clients et des prospects,
Capter les bénéfices perçus sur l’offre, les services ou sur l’expérience client (éventuellement par rapport à la concurrence),
Identifier les freins ou les irritants inhérents au parcours client,
Relever les questions, cerner les attentes et les besoins client.

L’analyse des situations vécues avec de véritables clients ou consommateurs a permis d’affiner les actions en termes d’offre, d’image, de service et de qualité grâce aux écoutes client.