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Interview de Arnaud Delattre, Directeur Général du Groupe, pour le magazine de l'AFRC réalisé à l'occasion du salon Stratégie Clients 2023

Le 30/03/2023 | Par

C’est comme un retour aux sources. En prenant la direction générale d’Outsourcia, Arnaud Delattre revient à ce qui l’a toujours passionné dans son métier : la proximité, le bon sens et l’engagement mis au service du client. Ingénieur de formation passé par une école de commerce, disposant de plus de 20 ans d’expérience dans la relation client, il nous livre son regard et sa stratégie.

Vous avez récemment pris la direction générale d’Outsourcia, quels sont les valeurs que vous souhaitez impulser ou mettre en avant ?

En arrivant chez Outsourcia, je me suis aperçu combien notre slogan, « L’Obsession Client », n’est pas juste une accroche marketing mais une vraie culture interne que l’on retrouve à tous les niveaux de l’organisation. Le client est notre cœur de métier. C’est ce que j’ai finalement toujours cherché : une société qui appartient à ses fondateurs et qui non seulement a gardé ses valeurs mais qui est aussi capable d’adapter rapidement ses procédures. En somme un véritable pragmatisme au service de la satisfaction du client. Il faut que nous gardions cela et que le client reste au centre de nos pré- occupations. Nous avons l’ambition de poursuivre notre développement tout en conservant cette « Obsession Client » et même en la renforçant.

Sur quels atouts d’Outsourcia comptez-vous vous appuyer pour développer votre stratégie ?

Si notre sens de la proximité est notre première force, notre stratégie d’implantation géographique est aussi essentielle. Nous sommes en effet présents au Maroc, terre d’origine de l’entreprise, en Tunisie, en France, à Madagascar et au Niger. Cela nous permet d’avoir non seulement une des meilleures offres sur le marché Francophone mais d’être également dotés de compétences très complémentaires.

Par ailleurs, outre la relation client nous disposons d’une large gamme d’offres: des services en BPO et back office, des solutions digitales, de l’automatisation des processus (RPA), des études et de l’outsourcing médical. Tous ces métiers se complètent et nous confèrent une grande capacité d’innovation.

Enfin et ce qui est peut-être le plus important c’est qu’Outsourcia a été créée sur ses centres de production, au Maroc et en Tunisie. Aussi, y travailler est une grande fierté pour tous nos collaborateurs. Il y a un profond sentiment d’appartenance et donc la volonté de se développer à un rythme soutenu mais qui reste tenable et sain.

En tant qu’ingénieur de formation tourné vers l’innovation, quels sont selon vous les prochains défis à relever ?

L’innovation prend bien des formes et ne doit pas être réduite à la simple technologie qui n’est pour nous qu’un moyen et en aucun cas une finalité. Notre obsession c’est le client et à partir de là nous cherchons les moyens de le satisfaire qui ne sont d’ailleurs pas forcément technologiques. Et justement, l’un des défis majeurs est de pouvoir conserver l’humain, la proximité et l’individualisation de la relation.

La clé de succès de nos activités se trouve entre la chaise et le clavier, c’est cette personne qui a peut-être déjà pris 50 appels depuis le début de la journée, qui en prendra 50 autres après, mais qui doit répondre à un client qui, lui, peut-être appelle pour la première fois et s’attend à une prise en charge personnalisée. On rejoint rarement une marque pour son service client mais on peut la quitter à cause d’une mauvaise expérience, ou au contraire devenir très attaché à une marque après une expérience mémorable. Il faut donc être en mesure de faire le pas de côté, de sortir des simples procédures pour trouver les solutions qui aideront le client. Savoir se différencier, avoir le truc en plus, là est le défi.

«« L’Obsession Client », n’est pas juste une accroche marketing mais une vraie culture interne que l’on retrouve à tous les niveaux de l’organisation. »

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