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DÉCOUVREZ LE LIVRE BLANC OUTSOURCIA SUR LA PERFORMANCE DU SERVICE CLIENT
EXPÉRIENCE CLIENT
Mesurez et valorisez la performance de votre Service Client !
Plus connectés, plus nomades, plus participatifs... Aujourd’hui, les consommateurs s’expriment spontanément sur l’ensemble des canaux de communication qui leur sont offerts ! Téléphone, mail, tchat, courrier, point de vente, réseaux sociaux, forum, site web... : cette relation permanente avec l’univers des marques influence largement leurs comportements. Il devient donc essentiel, à l’heure du multicanal, de maîtriser cette nouvelle expérience client en mesurant et en valorisant la performance du Service Client.
Les enjeux de la mesure de la satisfaction client sont économiques, il en va de la pérennité et de la croissance des entreprises : elle doit ainsi faire l’objet de toutes les attentions...
En se basant sur des expériences concrètes acquises auprès de sociétés de premier rang tel que Mister Auto, Outsourcia a développé une approche personnalisée reposant sur l’application d’un mix d’indicateurs mesurant et analysant à la fois le discours client, les retours du Service Client et le ROI des entreprises. Cette méthodologie, pro- posée par Outsourcia, prenant en compte des données quantitatives, qualitatives, opérationnelles et business, favorise l’échange clients et la performance du Service Client. La mesure et le pilotage de la satisfaction client sont des enjeux centraux pour toutes les entre- prises qui souhaitent mettre à disposition de leurs collaborateurs la connaissance et les outils nécessaires pour placer le client final au cœur du processus et ainsi renforcer sa fidélisation.
Témoignage client :
Mister Auto, « challenger » sur le marché de la vente de pièces automobile connait une transformation profonde, depuis le rachat de PSA en 2015.
Mister Auto jusqu’alors orienté « Produits » revoit et positionne l’ensemble de sa stratégie « relation client » sur l’écoute client, impliquant, de ce fait, de fortes évolutions notamment organisationnelles et digitales : une restructuration motivée par la forte ambition de devenir « leader du marché » et de proposer la meilleure offre qualité / prix ainsi qu’un Service Client professionnalisé où la qualité, la satisfaction et l’écoute du client sont placés au cœur du processus.
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