La société

WonderBox est le spécialiste français des coffrets loisirs. Il propose l’offre la plus étendue en France et s’appuie sur des labels prestigieux pour offrir à ses clients une expérience de qualité. 

 

Les objectifs

Traitement global du Service Client sur 6 types de demandes :

  • Prise de commande,
  • Suivi de commande,
  • Réclamation,
  • Echanges / Prolongations,
  • Pierre et Vacance,
  • Wonderbox Privé.

 

Traitement réalisés selon les objectifs suivants :

  • Assurer une qualité de service optimale, 
  • Gérer les pics d’appels et e-mails liés à la date limite d’utilisation des coffrets Wonderbox ou au lancement des nouvelles offres,
  • Optimiser la valeur des clients Wonderbox par le biais d’actions de fidélisation et de cross selling,
  • Apporter dans les plus brefs délais une réponse adaptées à la demande de chaque client.

 

Le contenu de la Mission

Traitement du SAV niveau 1 :

  • Assistance à la réservation,
  • Echange de coffret et prolongation de validité,
  • Gestion des avoirs (crédits, suivis, renouvellement…),
  • Activation et validation des coffrets, 
  • Gestion des réclamations clients.

 

Afin de garantir le succès de l'opération Wonderbox, Outsourcia a mis en place :

  • Une équipe de téléconseillers dédiés permanente prenant en charge le traitement de l’ensemble des flux, 
  • Une équipe de renfort de téléconseillers mutualisés permettant de faire face aux hausses de flux imprévues.
 

Les résultats obtenus

  • La collaboration avec Outsourcia a permis à Wonderbox de gérer son Service Client avec une qualité de service supérieure au seuil de 90%, 
  • La mise en place de la cellule "Vente Additionnelle" a permis a Wonderbox d’augmenter son Chiffre d'affaires, 
  • La cellule Wonderbox France traite directement les transferts de nos agents afin d’apporter une solution à l'ensemble des demandes de niveau 2 et ainsi d’augmenter le pourcentage du FCR (First Contact Résolution) maîtrisant ainsi la réitération.
 
 
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