Description de l’opération 

Etude Satisfaction : Dans le cadre de sa politique qualité de gestion de la relation client, Renault Maroc à mis en place un système de contrôle afin de continuellement évaluer et améliorer son service :
Evaluation du service commercial : Il s’agit de contacter tous les nouveaux acheteurs Renault afin de collecter les détails de leur expérience commerciale et leur niveau de satisfaction du service.
Evaluation du service après-vente : Il s’agit de contacter tous les clients Renault ayant sollicité le service après-vente afin de collecter les détails de leur expérience du SAV ainsi que leur niveau de satisfaction
 
Le contenu de la mission
Afin d’assurer un traitement optimal de chaque contact client, Outsourcia a mis en place :
Une cellule dédiée au traitement de la campagne d’étude satisfaction et maîtrisant le discours et la culture de satisfaction de Renault Maroc.
Superviseurs dédiés en charge du contrôle quantitatif et qualitatif des études réalisées.
 
Remontée immédiate des alertes concernant les insatisfaits pour traitement au niveau de la succursale,
Pour plus de transparence, les enregistrements d’appels sont mis à la disposition de Renault Maroc régulièrement via un FTP,
Une charte qualité a été validée conjointement avec l’équipe Renault et Outsourcia, puis mise en place afin de garantir un niveau de qualité de service optimal.
 
Les résultats obtenus 
Depuis le démarrage de l’activité jusqu’au 30-04-2012 nous avons traités :
Un total de 5719 cas pour le service satisfaction vente Renault et Dacia.
Un total de 19799 cas de client ayants eu recours aux ateliers SAV.
Etablissement d’un bilan mensuel détaillé du taux de satisfaction au niveau de chaque commercial de la succursale, ainsi qu’au niveau de chaque atelier SAV,
 
<< Liste des références