La Société
Créée en France en 1984, l’enseigne dispose aujourd’hui d’un réseau de 512 magasins, dont 244 disposent d’instituts de beauté, et emploie plus de 3 800 collaborateurs.
Marionnaud est en Europe, le leader de la distribution sélective de parfums et cosmétiques, avec un CA de plus de 1,1 milliards d’euros et 1 200 magasins en  France, en Autriche, en Suisse, en Espagne, en Italie et au Portugal, et depuis 2009 dans des pays de l’Europe centrale.
Le groupe Marionnaud a été racheté par le groupe hongkongais Hutchison Whampoa Ltd en 2005.
 
Les objectifs 
# Gestion et administration des services via les principaux médias (téléphone / courrier / mail / Chat) : Service Clients, Service Boutique en ligne et Service Magasin.
Gestion de la relation clientèle avec la devise Marionnaud : « Créer un moment d’échange unique et mémorable avec chaque client sur l’ensemble de nos points de contact à travers nos conseils, nos magasins et nos instituts».  
Respect des niveaux de qualité définis en amont et un discours clients adaptés et «corporate». 
 
Les atteintes 
Démarrage du partenariat lors du principal pic d’activité enregistré sur l’année (Noël).
 
Mise en place d’outils :
- Développement d’un CRM sur mesure intégrant une application de gestion des remontées.
- Élaboration d’une base de connaissance (alimentée et mise à jour régulièrement) qui met à la disposition des agents l’ensemble des procédures développées sur Marionnaud avec un moteur de recherche simplifiant la recherche.
- Développement d’un outil de gestion des emails (IEM).
 
Outsourcia assure une qualité de service optimale avec : 
- Un taux de prise d’appels de 95% pour le Service Client et 92% pour le service Magasin.
- Un taux de 95% de réponses aux emails en moins de 24heures.
 
Démarrage sur des activités de niveau 1 sur le Maroc, puis du niveau 2 sur la France.
 
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