La société

Créé en 1966, le groupe Manutan est un spécialiste de la vente à distance d’équipement industriel et de bureau aux entreprises et collectivités locales. Le groupe est présent dans 20 pays européens au travers de 24 sociétés. 200 000 références sont proposées dans plus de 200 catalogues et 24 sites marchands à 600 000 clients en Europe Le groupe emploie 1 219 salariés et réalise un chiffre d’affaires de 449 millions d’euros en 2007. 
 
Les objectifs
Assurer une qualité de traitement optimale en maîtrisant en temps réel le taux d’erreurs et d’anomalies
Garantir une tolérance de reliquat de commande non traitées le même jour égale à 0
Maîtriser le taux d’escalade vers le niveau 2
 
Le contenu de la mission
Traitement après numérisation des bons de commande envoyés par courrier et fax, et envoi des confirmations de commandes aux clients
Traitement des demandes de catalogue
Réception et saisie des demandes de devis et établissement des devis envoyés aux clients
 
Les résultats obtenus
La mise en place d’un dispositif de coaching et contrôle permanent de la qualité a permis aux agents d’Outsourcia d’atteindre un niveau de performance très probant, mesuré par différents indicateurs :
- Productivité horaire en croissance permanente depuis le démarrage
- Taux d’anomalie maîtrisé similaire au niveau obtenu en interne
La mise en place de ce dispositif a permis à Manutan de réaliser des économies substantielles sur le traitement de ses commandes et devis
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