La société
LafargeHolcim Maroc est une joint-venture entre le Groupe LafargeHolcim, leader mondial des matériaux de construction, et la société Nationale d’investissement (SNI), fond d’investissement privé panafricain à capitaux marocains.
 
 
Les objectifs
# Traitement global du Standard et Service Clients : Appels entrants, Appels sortants.
Traitement des appels non aboutis des commerciaux.
Gestion du baromètre enquête satisfaction : NPS, Verbatims Clients.
Mise à disposition d’une équipé dédiée au sein des locaux LafargeHolcim lors de la fusion.
 
 
Le contenu de la mission
Mise en place d’un service client dédié aux appels entrant et sortants :
- Gestion des réclamations (commande défectueuse, quantité non conforme, comportement livreur), 
- Demande d’informations (aide à la vente).
Rédaction de l'ensemble des process de traitement et de la gestion de la qualité.
Définition des besoins, création et hébergement du SVI.
Mise en place d’un processus de bascule des appels non aboutis vers les commerciaux notamment pour les clients VIP :
- Prise en charge de la demande client. 
- Envoi de SMS vers le commercial. 
- Engagement de rappel en moins de 12h. 
- Suivi du service client afin de garantir cet engagement de rappel avec système d’alerte.
Mise en place d'un système d'évaluation et de rappel client via l'envoi une enquête de satisfaction pour mesurer le taux de recommandation.
Développement d’un outil permettant la gestion des contacts avec envoi email et/ou sms via l’application : accueil « standard », service et remontées vers commerciaux
 

 

Les résultats obtenus
Outsourcia a accompagné LafargeHolcim lors de sa fusion.
Outsourcia remonte 100% des réclamations clients.
Un taux de service de 90%.
Alertes des commerciaux en temps réel des demandes de rappel client et traitement des demandes en moins de 24h. 
 

 

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