La société

Pionnier du concept d’hypermarché depuis 1963, Carrefour est aujourd’hui le 2ème groupe mondial du secteur de la grande distribution en terme de chiffre d’affaires derrière Wal-Mart. La filiale hypermarché représente plus de 60% du CA du groupe. Carrefour est présent en France au travers de 4 formats (hypermarché, supermarché, proximité, et cash&carry) et plus de 4 500 magasins. Carrefour accompagne également ses clients sur leurs achats en ligne, pour l’alimentaire et le non alimentaire. Carrefour.fr accueille 6 millions de visiteurs uniques chaque mois.
 
Les objectifs
Gérer 100% des appels et emails du service client non-alimentaire (commandes et SAV) suite au lancement du nouveau site online : www.carrefour.fr
Assurer une qualité de service optimale, avec un taux de prise d’appels de 90% minimum malgré de très fortes fluctuations de volume :
- Alerter de tous dysfonctionnements du site,
- Gérer la croissance constante du nombre d’appels et d’emails,
- Gérer les pics d’appels liés à la saisonnalité.
 
Le contenu de la mission
Pour garantir le succès de cette opération Outsourcia a mis en place :
Une équipe projet à forte valeur ajoutée afin d’apporter nos recommandations notamment sur les supports de formation, outils, reporting.
Traitement de 100% des appels et e-mails entrants.
Campagne d’appels sortants pour mesurer le ressenti des clients sur le nouveau site www.carrefour.fr afin d’optimiser la productivité des agents durant le démarrage.
 
Les résultats obtenus
La collaboration avec Outsourcia a permis à Carrefour de gérer dans un premier temps les questions clients relatives au nouveau site online www.carrefour.fr
Une équipe de téléconseillers experts permettant de gérer avec succès le lancement du nouveau site ainsi que le pic de fin d’année , avec une qualité de service dépassant le seuil de 90%.
La mise en place d’une cellule dédiée experte a permis à Carrefour de recevoir dès le démarrage les revues de procédures à engager et ainsi, assurer la satisfaction des clients.
Qualité de service obtenue au dessus du seuil à 95%.
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