La société

Créée en 1987, Aquarelle constitue un réseau de fleuristes de référence en France. Présent depuis plus de 10 ans sur Internet, Aquarelle.com est l’un des principaux sites de vente de bouquets de fleurs et de chocolats en France. Aquarelle propose également des coffrets-cadeaux et des bijoux en fleurs.
 
Les objectifs
Gérer l'intégralité des appels et des e-mails du service client et assurer une qualité de service optimale, avec un taux de prise d'appels de 90% minimum malgré de très fortes fluctuation de volume : 
Evénements : St Valentin, fête des mères et des pères où l’on constate des pics d'appels avec volumétrie passant de 5 000 à 40 000 appels mensuels,
Optimiser la valeur de ses clients par le biais d’actions de fidélisation, de cross selling et de up-selling,
Assurer une efficacité optimale tout en respectant la charte d'appels : sourire, disponibilité, écoute active, conclusion de l'appel.
 
Le contenu de la mission
Pour garantir le sucès de cette opération, Outsourcia a mis en place :
Une équipe chargée de gérer les demandes d’information et réclamations client par email et appels
Une équipe chargée de la prise de commande
Mise en place d'écrans pilotés à distance par le client permettant à l'équipe d'entretenir un contact continu avec le client : manufacture et administration.
Mise en place d'une solution live Messenger utilisée pour l'ensemble des cas urgents (nouvelles offres....)
 
Les résultats obtenus
La collaboration avec Outsourcia a permis à Aquarelle de gérer les pics très marqués liés aux fêtes (St Valentin…) avec succès, avec une qualité de service dépassant le seuil de 90%.
La mise en place d'appels sortants sur les réitération e-mails de plus de 3 contacts permettant d'améliorer la satisfaction client et de maintenir une moyenne de e-mails pour 1 dossier.
Augmentation de 44% des prises de commande par téléphone depuis 2008.
Compte tenu du succès de leur collaboration, Aquarelle a confié à Outsourcia la gestion du service client de sa nouvelle filiale Aquarelle coffrets cadeaux
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