RÉFÉRENCE: Thomson Grass Valley
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La Société
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Thomson Grass Valley produit et distribue des solution technologiques pour les marchés de la radiodiffusion et du cinéma (cameras, switchers, serveurs, etc.), pour une clientèle internationale.
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Les objectifs
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Assurer une qualité de service optimale, tout en limitant la croissance du nombre de ressources en internes:
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Offrir de l’assistance technique aux grandes chaînes de télévision « Aljazeera, TV5, TF1 , France télévision »
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Gérer les appels en prévenance du monde entier pour de requêtes techniques concernant les produits Broadcast « Switcher , Camera , Serveurs, < et les produits Networks « encodeurs , multiplexeur , décodeurs »
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Le contenu des missions
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Pour garantir le succès de cette opération la collaboration entre GrassValley et Outsourcia s’est faite en plusieurs phases:
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Mise en place d’une équipe chargée de gérer les appels en 24/7
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Mise en place d’une équipe parfaitement bilingue « Anglais et Français »
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Traitement des emails clients du mondes entier
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Gestion des demandes importantes avec des SLA Clients VIP
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Les résultats obtenus
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La collaboration avec Outsourcia a permis à GrassValley de gérer dans un premier temps les appel de la zone Europe et le moyen orient , et par la suite les appels du monde entier
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La mise en place d’une cellule dédiée et le transfert de compétence progressif a permis aux télé conseillers d’atteindre un niveau de performance très probant, mesuré par différents indicateurs (baisse de la durée moyenne de traitement DMT, hausse des taux de concrétisation)
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La mise en place de ce dispositif a permis Grassvalley de répondre a 100% des demandes clients (email et téléphone) passées par cette cellule dédiée à Grass Valley.
