-
La Société
-
Pixmania, filiale du groupe Fotovista, est le plus grand magasin d'électronique grand public en Europe. Présent dans 24 pays européens et réalisant un chiffre d’affaires de 247 millions d’euros, Pixmania est la référence de l’e-commerce en Europe
-
Les objectifs
-
Assurer une qualité de service optimale, tout en limitant la croissance du nombre de ressources en internes:
-
Gérer les pics d’appels liés à la saisonnalité
-
Gérer la croissance constante du nombre d’appels
-
Optimiser la valeur de ses clients par le biais d’actions de fidélisation et de cross selling
-
Le contenu des missions
-
Pour garantir le succès de cette opération la collaboration entre Pixmania et Outsourcia s’est faite en plusieurs phases:
-
Mise en place d’une équipe chargée de gérer les débordements d’appels durant les périodes de pic
-
Mise en place d’une cellule dédiée permanente en charge de la prise de commande en 4 langues
-
Extension du périmètre aux appels du service après vente avec une équipe atteignant 70 téléconseillers
-
Les résultats obtenus
-
La collaboration avec Outsourcia a permis à Pixmania de gérer dans un premier temps les pics liés à la période de fin d’année avec succès , avec une qualité de service dépassant le seuil de 90%.
-
La mise en place d’une cellule dédiée et le transfert de compétence progressif a permis aux téléconseillers d’atteindre un niveau de performance très probant, mesuré par différents indicateurs (baisse de la durée moyenne de traitement DMT, hausse des taux de concrétisation)
-
La mise en place de ce dispositif a permis a Pixmania de réaliser plus de 30% d’économies
