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La Société
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Méditel, 1er opérateur de téléphonie privée au Maroc
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Les objectifs
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Afin d’assurer une amélioration continue de son service client, Méditel souhaitait mettre en place un système assurant un suivi rapproché du traitement de son service client de niveau 1, ainsi que des clients insatisfaits et très insatisfaits.
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L’objectif était donc de mettre en place une cellule dédiée au service client de niveau 1 de Méditel, avec un traitement spécifique pour les client insatisfaits et très insatisfaits.
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Outsourcia à pris en compte le niveau de qualité de service suivant:
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Un taux de prise en charge de 90%.
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Atteindre un taux de prise d’appel additionnel supérieur à un certain seuil (confidentiel)
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Qualité de traitement supérieure à 8.5/10.
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Le contenu des missions
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Outsourcia a ainsi mis en place une cellule de 13 Téléconseillers dédiés à Méditel, et mutualisés sur les deux périmètres d’activité suivants:
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Traitement du service client de niveau 1:
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Réception et traitement des demandes clients de niveau 1
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Traitement des réclamations, demandes d’assistance, …
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Campagne de télémarketing ciblée:
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Mise en contact avec les clients instatsifatis et très insatisfaits dans des obkectifs d’amélioration de la relation client globale de Méditel.
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Les résultats obtenus
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Service client:
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Les objectifs qualitatif de Méditel sont à 78% de satisfaction avant relance
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Outsourcia a atteint près de 80% de satisfaction avant relance suite à 3 mois de production (montée en compétence)
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Campagne de télémarketing ciblée:
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Suite au traitement des clients insatisfaits et/ou très insatisfaits, Outsourcia gagne 3 à 4 points sur le taux de satisfaction global avant relance.
