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La Société
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Créé en 1966, le groupe Manutan est un spécialiste de la vente à distance d’équipement industriel et de bureau aux entreprises et collectivités locales
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Le groupe est présent dans 20 pays européens au travers de 24 société
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200 000 références sont proposées dans plus de 200 catalogues et 24 sites marchands à 600 000 clients en Europe
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Le groupe emploie 1 219 salariés et réalise un chiffre d’affaires de 449 millions d’euros en 2007
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La mission
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Traitement après numérisation des bons de commande envoyés par courrier et fax, et envoi des confirmations de commandes aux clients
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Traitement des demandes de catalogue
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Réception et saisie des demandes de devis et établissement des devis envoyés aux clients
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Les objectifs
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Assurer une qualité de traitement optimale en maîtrisant en temps réel le taux d’erreurs et d’anomalies
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Garantir une tolérance de reliquat de commande non traitées le même jour égale à 0
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Maîtriser le taux d’escalade vers le niveau 2
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Les résultats obtenus
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La mise en place d’un dispositif de coaching et contrôle permanent de la qualité a permis aux agents d’Outsourcia d’atteindre un niveau de performance très probant, mesuré par différents indicateurs:
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Productivité horaire en croissance permanente depuis le démarrage
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Taux d’anomalie maîtrisé similaire au niveau obtenu en interne
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La mise en place de ce dispositif a permis à Manutan de réaliser des économies substantielles sur le traitement de ses commandes et devis
