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La Société
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KITEA propose à ses clients une vaste gamme d’articles d’ameublement, esthétiques et fonctionnels, à des prix très compétitifs. Kitea dispose de 24 magasins KITEA, 22 magasins Kshop, 3 KITEA GEANT, 1 magasin KMEDIA. A travers ses différentes enseignes, Kitea souhaite démocratiser le meuble et les accessoires d’ameublements en les rendant accessibles à tous.
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Les objectifs
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Mettre en place un service téléphonique centralisé garantissant un traitement optimal des appels entrants:
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Gestion centralisée des appels des clients souhaitant obtenir un renseignement ou transmettre une réclamation
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Centralisation du service standard interne de toutes les entités Kitea (appels administratifs)
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Outsourcia a pris en compte le niveau de qualité de service suivant:
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Un taux de prise en charge de 90%.
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Atteindre un taux de prise d’appel additionnel supérieur à un certain seuil (confidentiel)
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Le contenu des missions
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Outsourcia a ainsi mis en place une cellule de 3 téléconseillers dédiés au traitement des appels entrants de Kitea:
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Centralisation des appels administratifs:
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Réception de l’intégralité des appels sur un numéro unique (numéro direct)
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Identification de l’appelant et le transfert vers le bon interlocuteur en temps réel ou lui transmettre un message (email+sms)
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Mise en place d’un suivi exhaustif de l’ensemble des appels
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Traitement des réclamations clients:
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Réceptionner l’intégralité des appels sur un numéro unique (numéro éco)
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Identification de l’appelant et qualification en temps réel de sa demande sur un outil de gestion de tickets centralisé
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Mise en place d’un suivi exhaustif des réclamations et de leur délai de résolution
Les résultats obtenus
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La collaboration avec Outsourcia a permis à Kitea :
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d’améliorer significativement le taux de prise d’appels.
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De mettre en place un chantier conduite du changement pour mieux répondre aux demandes de ses clients et donc d’augmenter le niveau de satisfaction client.
