RÉFÉRENCE: Attijariwafa Bank

Attijariwafa Bank

  • La Société

      Attijariwafa Bank Attijariwafa Bank est le premier groupe bancaire et financier du Maghreb et opère dans 21 pays : en Afrique (Tunisie, Mauritanie, Sénégal, Mali, Côte d’Ivoire, Gabon, Congo, Cameroun, Guinée Bissau, Burkina-Faso) et en Europe (France, Belgique, Allemagne, Pays bas, Italie et Espagne).

  • Les objectifs

    • Assurer une qualité de service optimale aux clients MRE (Marocains résidant à l’étranger) d’Attijariwafa Bank :
      • Qualifier la base de données communiquée par la banque.
      • Renseigner le client.
      • Traiter la demande du client
    • Outsourcia apris en compte le niveau de qualité de service suivant:
      • Un taux de prise en charge de 90%.
      • Atteindre un taux de prise d’appel additionnel supérieur à un certain seuil (confidentiel)
      • Qualité de traitement (appels/emails) supérieure à 8.5/10.

  • Le contenu des missions

    • Fiabilisation de la qualité des réponses des téléconseillers et assurer leur acheminement vers AWB
    • Qualification et enrichissement de la base de données des Clients MRE et prospects en incluant les données marketing.
    • Information conseil par rapport aux agences, service client, accessibilité du réseau, Book Produits et nouvelles offres AWB.
    • Prise de RDV : Traitement, enregistrement et envoi des RDV, identification de l'agence et/ou du service concerné ,demande de disponibilité du client, confirmation directe du service auprès du client
    • Gestion de compte : Transfert des appels vers les services concernés communiqués par la banque.
    • Commandes et opérations liées aux comptes : (chéquier, carte, TIP, Souscription, modification, résiliation…)
    • Gestion des réclamations des clients.
    • Contacts prospects : information conseil, ouverture de compte et commandes générales.

  • Les résultats obtenus

    • La collaboration avec Outsourcia a permis à Attijariwafa Bank de dépasser les objectifs contractuels (Un taux de prise de 90% sur les appels Banque des Marocains sans Frontières (BMF Europe).
    • Assistance agences France (standard) avec un taux de qualité supérieure à 95%.
    • Gestion des réclamations Attijarinet dépassant les attentes du client (Note > 9).
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