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La Société
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Créée en 1987, Aquarelle constitue un réseau de fleuristes de référence en France. Présent depuis plus de 10 ans sur Internet, Aquarelle.com est l’un des principaux sites de vente de bouquets de fleurs et de chocolats en France. Aquarelle propose également des coffrets-cadeaux et des bijoux en fleurs
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Les objectifs
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Gérer l'intégralité des appels et des emails du service client (commandes et SAV)
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Assurer une qualité de service optimale, avec un taux de prise d’appels de 90% minimum malgré de très fortes fluctuations de volume:
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St Valentin, fête des mères et des pères où l’on constate un triplement de la volumétrie
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Gérer la croissance constante du nombre d’appels
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Optimiser la valeur de ses clients par le biais d’actions de fidélisation et de cross selling
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Le contenu des missions
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Pour garantir le succès de cette opération, Outsourcia a mis en place
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Une équipe chargée de gérer les demandes d’information et réclamations client par email et appels
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une équipe chargée de la prise de commande
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L’ensemble de la cellule atteint 50 téléconseillers en période de fêtes
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Les résultats obtenus
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La collaboration avec Outsourcia a permis à Aquarelle de gérer les pics très marqués liés aux fêtes (St Valentin…) avec succès , avec une qualité de service dépassant le seuil de 90%.
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Compte tenu du succès de leur collaboration, Aquarelle a confié à Outsourcia la gestion du service client de sa nouvelle filiale Aquarelle coffrets cadeaux
