Brandalley

Brandalley

SOCIÉTÉ

Créée en 2005, Brandalley propose des offres uniques dans les univers de la mode, de l’art de vivre et des voyages. Les collections des plus grandes marques de mode sont présentées, en plus des collections précédentes (ou outlet) ou de ventes privées quotidiennes avec des remises allant jusqu’à 70%, 15ème site marchand français et 9ème par sa qualité de service tous secteurs confondus, Brandalley accueille plus de 7 millions de visiteurs par mois.

OBJECTIFS

  • Gérer 100% des appels et des emails du service client (commandes et SAV)
  • Assurer une qualité de service optimale, avec un taux de prise d’appels de 90% minimum malgré de très fortes fluctuations de volume :

         -  Ventes Privées sur Marques à forte valeur ajoutée

         -  Alerter de tous dysfonctionnements du site

         -  Gérer la croissance constante du nombre d’appels

CONTENU DES MISSIONS

  • Pour garantir le succès de cette opération, OUTSOURCIA a mis en place une équipe chargée de gérer les demandes d’information et réclamations client (email et appels)
  • L’ensemble de la cellule a atteint 14 téléconseillers montant jusqu’à 25 téléconseillers en période de Pic.
  • La collaboration avec OUTSOURCIA a permis à Brandalley de gérer les pics très marqués liés aux Ventes Privées à succès , avec une qualité de service dépassant le seuil de 90% moyenne 2010 de 94% et 92% en 2011
  • Malgré l’augmentation des volumes à traiter, 90% des cas sont traités en moins de 24hr sur Brandalley et 97% sur Annasand (2eme boutique du même groupe)
  • Mise en place d’appels sortants pour traiter 100% des feedbacks clients en moins de 24hr par l’équipe Niv1
  • Création d’un pôle spécialisé dans le secteur de la mode, nous ayant permis notamment de mettre en place une cellule SAV pour Morgan (premier corner sur BrandAlley)

RÉSULTATS OBTENUS

  • Élaboration d’une base de connaissance (alimentée et mise à jour régulièrement) qui met à la disposition des agents l’ensemble des procédures mises place sur BrandAlley avec un moteur de recherche pour simplifier la recherche
  • Proposition des emails types à intégrer dans Akio et intégration dans la base de connaissance
  • Mise en place d’un système d’alerte du site 1h avant l’ouverture du Service Client: Bug informatique, comptes clients, bug promotions susceptibles d’impacter le chiffres d’affaire (un agent dédié chaque matin une heure sur cette action, plus un suivi journalier pris en charge par les managers)
  • Suite à l’implémentation de l’outil des remontées :

         -  Assurer un traitement des cas clients en moins de 24h

         -  Diminuer le nombre de nos remontées

         -  Analyser les remontées refusées pour alimenter le plan de formation continu

     - Alertes suite aux conventions MARKETPLACE: arrêt de contrat pour certains (si impact satisfaction client) et renouvellement pour d’autres (remontées régulières des retours et ressentis des client BrandAlley en cas de satisfaction)

  • Contacts fréquents avec le client chaque jour :

         -  Échanges sur Procédures, Informations Produits, Formation, Indicateurs

         -  Revue des actions définies lors du précédent Comité

         -  Escalade des cas spécifiques

  • Traitement des feedbacks clients (plus de 2400 reçus et traités sur la période de Novembre) :

      -  Assurer un retour en moins 24h en mettant en place les actions (Proposition Outsourcia et validation BrandAlley) pour récupérer les clients insatisfaits

  • Mise en place d’un challenge qualité entre les deux équipe « France: parrains, Maroc: filleules »
  • Mise en place d’organisations sur mesure pour la gestion de crises

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