Aquarelle

aquarelle

SOCIÉTÉ

Créé en 1987, Aquarelle constitue un réseau de fleuristes de référence en France. Présent depuis plus de 12 ans sur Internet, Aquarelle.com est l’un des principaux sites de vente de bouquets de fleurs et de chocolats en France.

OBJECTIFS

  • Gérer l'intégralité des appels et des emails du service client (commandes et SAV)
  • Assurer une qualité de service optimale, avec un taux de prise d’appels de 90% minimum malgré de très fortes fluctuations de volume: (St Valentin, fête des mères et des pères, Noel, Pâques, où l’on constate des pics d’appels avec une volumétrie passant de 5000 appels/mois à 40 000 appels/mois)
  • Optimiser la valeur de ses clients par le biais d’actions de fidélisation, de cross-selling, et d’up-selling
  • Assurer une efficacité optimale tout en respectant la charte d’appels (sourire, disponibilité, écoute active, conclusion de l’appel

CONTENU DE LA MISSION

  • Pour garantir le succès de cette opération, OUTSOURCIA a mis en place
  • Une équipe chargée de gérer les demandes d’information et réclamations client par email et appels
  • Une équipe chargée de la prise de commande
  • Mise en place d’écrans pilotés à distance par le client permettant à l’équipe d’entretenir un contact continu avec le client (manufacture, administration)
  • Mise en place d’une solution Live Messenger utilisé pour l’ensemble des cas urgents (nouvelles procédures pour les nouvelles offres, cas non répertories,…) L’ensemble de la cellule atteint 50 conseillers en période de fêtes

RÉSULTATS OBTENUS

  • La collaboration avec OUTSOURCIA a permis à Aquarelle de gérer les pics très marqués liés aux fêtes (St Valentin…) avec succès , avec une qualité de service dépassant le seuil de 90%.
  • Mise en place d’appels sortants sur les réitérations emails de plus de 3 contacts qui permet d’améliorer la satisfaction Client et de maintenir en moyenne un taux de réitération email de 3 emails pour 1 dossier
  • Augmentation de 44% des prises de commandes par téléphone depuis 2008
  • Compte tenu du succès de leur collaboration, Aquarelle a confié à OUTSOURCIA la gestion du service client de sa nouvelle filiale Aquarelle coffrets cadeaux

VALEURS AJOUTÉE OUTSOURCIA

  • Mise en place de l’ensemble des procédures nécessaires au bon déroulement du Service après vente.
  • Avant chaque période de pic, l’ensemble des procédures sont revues et améliorées sur la base de l’expérience acquise par OUTSOURCIA afin d’anticiper tous les obstacles rencontrés ultérieurement, et améliorer certains traitement
  • Amélioration de la qualité du Service après vente:
  • L’utilisation du système de remontées de OUTSOURCIA a permis de dénoter la pauvre performance du prestataire en charge des livraisons, et de le remplacer suite aux recommandations d’OUTSOURCIA.
  • OUTSOURCIA a ainsi permis à Aquarelle de réaliser plusieurs économies, et revoir les frais encourus à la baisse (revue des procédures de remboursement des frais de ports et frais produits suite à des réclamations)
  • Enrichissement des types d’anomalies rencontrées par OUTSOURCIA dans le CRM de Aquarelle pour une meilleure qualification de chaque contact
  • Enrichissement de la base d’emails types « Aquamail », permettant d’améliorer la productivité des agents et notre qualité de réponse.

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