OUTSOURCIABLOG-Par Youssef Chraibi-



Outsourcia : le made in Morocco - TIC Magazine - février 2013

Le 08/02/2013 

Le 7 décembre 2012, Outsourcia a reçu, lors de la quatrième édition des Morocco Awards organisé par l'OMPIC, le prix spécial de la marque marocaine qui se développe à l'international décerné par l'Organisation Mondiale de la Propriété Intellectuelle.

Comme à l'accoutumée, nous avons voulu connaître l'apport des ressources humaines à cet exploit. 

Créé en 2003, Outsourcia joue, aujourd'hui, dans la cour des grands. En moins de dix ans, elle a gagné son ticket d'entrée dans le club des entreprises IT à forte croissance annuelle. 

 

# Il n'y a de richesses que les hommes

"La richesse de l'entreprise, c'est son capital humain", nous dit d'emblée M. Toulouse, Directeur du Capital Humain d'Outsourcia. 

"Mon travail consiste à relever le défi de trouver les bonnes ressources et de les mettre au bon endroit" poursuit-il. C'est facile à dire, mais difficile à mettre en oeuvre. Pour ses ressources humaines, Outsourcia ne lésine pas sur les moyens. Un vaste programme marketing RH est mis en place. Ce plan soutient la vision d'Outsourcia qui est de "savoir mettre en valeur ses collaborateurs, savoir les motiver, savoir les récompenser et savoir les fidéliser" insiste M. Toulouse. 

"L'humain est un capital où il faut investir. Le retour sur investissement est garanti", rassure M. Toulouse. 

 

Comment traduit-il, dans les faits, cet investissement ? 

D'abord, par la formation sous toutes ses déclinaisons : la formation sur les métiers d'Outsourcia et sur les produits des clients, ainsi que la formation continue. 

Outsourcia dispense en formation continue "en moyenne 100 heures de formation par an, voire plus". 

"Ce n'est que par la formation que l'on peut faire monter en compétences les collaborateurs", explique M. Toulouse. 

Conscient de l'importance du capital humain et de la formation pour le faire fructifier, Outsourcia a créé en 2007 sa propre académie de formation : la filiale Offshore Academy, premier centre de formation spécialisé dans les métiers de l'IT et de la Relation Client au Maroc. Offshore Academy a pour vocation d'accompagner la montée en compétences des ressources et propose un véritable cursus de formation d'intégration et de fomation continue destiné à acquérir les compétences aussi bien en termes de savoir-faire que de savoir-être nécessaires au développement personnel des collaborateurs. 

 

justement pour attirer de nouvelles recrues, la gestion des ressources humaines vise, surtout, "à accompagner le collaborateur dans son projet de développement personnel et professionnel". 

 

# investir pour fidéliser

La phase d'intégration des collaborateurs est, extrêmement, importante chez Outsourcia. Le DCH consacre jusqu'à 5 heures aux nouvelles recrues. Ce contact lui permet d'évoquer la culture de l'entreprise, ses valeurs, sa vision, le réglement intérieur, son mode de fonctionnement, les avantages offerts et leurs obligations. Bref, tout ce qui peut aider le collaborateur à avoir des repères dans l'entreprise et, donc, à faciliter son intégration. 

 

"La culture de l'entreprise ne peut être transmise que par management de proximité," précise M. Toulouse, qui préfère le contact direct aux plaquettes et vidéos. 

"En général, tout se joue pendant ces 15 premiers jours". Tout le staff RH est mobilisé, durant la phase d'intégration, pour encadrer les nouvelles recrues et, aussi, pour identifier les personnes qui commencent à adhérer à la culture d'entreprise. 

Ce processus RH est renforcé par des outils conçus et créés par le service de la communication Interne. Il s'agit, notamment, du journal interne mensuel, qui fait le lien entre les différents membres de la famille Outsourcia, et du "Welcome Book", remis systématiquement à toutes les nouvelles recrues. 

 

# Notre responsabilité sociale nous engage

En 2009, Outsourcia a reçu le label de la responsabilité sociale délivré par la CGEM. "Nous sommes une entreprise qui admet une logique socialement responsable". 

Pour M. Toulouse, le salarié, aujourd'hui, cherche une entreprise où il se sent respecté, où le code du travail est respecté et où les valeurs sont connues et partagées. Et, surtout, une entreprise où il peut trouver sens à ce qu'il fait. C'est d'ailleurs, une attente, récurrente, chez les jeunes, qui arrivent sur le marché du travail. 

"On ne s'auto-satisfait pas de l'application du code du travail. Nous donnons sens au travail de nos collaborateurs", fait remarquer M. Toulouse. 

"Nous donnons, à nos collaborateurs, bien au-delà de ce qui est exigé par la loi". Et le retour sur investissement ? "L'impact se voit sur le climat social de l'entreprise et sur le turn-over" répond M. Toulouse. 

 

# Le management d'Outsourcia

Les marques de fabrique du management chez Outsourcia sont : l'intégrité, la transparence et la proximité. Les collaborateurs ont, tous, une visibilité de ce qui se passe dans leur entreprise. 

Le SIRH interne permet à tous de s'informer en terme de gestion de rémunération, de gestion des congés, de suivi des demandes de documents administratifs et bien d'autres fonctionnalités. 

"Nos collaborateurs se sentent rassurés car il y a justice sociale. Ils ont une parfaite connaissance de la progression de leur carrière. Ils savent comment évoluer pour accéder à des postes à responsabilité". 

"Nous sommes fiers de compter parmi nous des collaborateurs qui ont démarré avec nous l'aventure Outsourcia en 2003. C'est un signe de fidélité et de reconnaissance mutuelle."

Pour M. Toulouse, la fidélisation procure un sentiment de stabilité pour le collaborateur mais aussi pour l'entreprise. 

En filigrane, nous pouvons lire une autre caractéristique : les managers du groupe Outsourcia ne jurent que par la proximité. Ils sont à l'écoute de leurs collaborateurs et ont à coeur de répondre à leurs attentes. 

Il est vrai qu'aujoud'hui Outsourcia peut se targuer d'avoir un management de proximité, car "elle est une entreprise à taille humaine" explique M. Toulouse. 

Mais qu'en sera-t-il à l'avenir pour une entreprise portée par sa croissance ? "Nous devons réinventer notre modèle de management" répond, tout simplement, M. Toulouse.

Pour tenir cette belle machine en marche, Outsourcia fait de la reconnaissance des compétences sa force de frappe. "La force d'une entreprise socialement responsable est qu'elle donne sa chance à tout le monde". 

 

# Management de la qualité

Le système de management de la qualité, SMQ, contribue, également, à renforcer la visibilité, dont se fait fort le groupe Outsourcia. "Le SMQ soutient notre logique de transparence. Les règles du jeu sont claires". 

"Tous nos donneurs d'ordre nous auditent régulièrement". En effet, Outsourcia est certifié selon les normes de ses clients. "Cela rassure nos clients internes et nos clients externes". 

 

# Expertise exportée

Le groupe Outsourcia est spécialisé dans la gestion de la relation client, le community management de réseaux sociaux, les métiers de back office (BPO) et les services informatiques open source (ITO). Il accompagne des clients marocains et étrangers de renom et emploie 700 collaborateurs dont 200 en France.  

D'ailleurs, le prix qui lui a été décerné lors des Morocco Awards récompense, en effet, le premier opérateur marocain à s'être implanté sur le marché français des centres d'appels dans une logique de "délocalisation inversée". 

Fort de ses réalisations au Maroc et de son savoir-faire, Outsourcia délocalise certaines pratiques développées au Maroc vers l'étranger. "Nous exportons l'expertise marocaine vers nos filiales françaises" explique, M. Toulouse. 

 

Quant à l'avenir du secteur, Outsourcia est optimiste. Le secteur tire vers le haut. Il suffit d'être prêt pour suivre le mouvement. 

 

 

Sources : TIC Magazine - N°6 - Janvier à Mars 2013

 

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Youssef Chraibi
Président Fondateur du groupe Outsourcia

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