OUTSOURCIABLOG-Par Youssef Chraibi-



OUTSOURCIA EVREUX : A l'APPEL DE L'EMPLOI - PARIS NORMANDIE

Le 24/05/2013 

 

Casques binauraux fixés sur la tête, les conseillers bourdonnent devant leur ordinateur, dans la ruche d'Outsourcia. "Tout le monde parle, mais arrive à le faire sans brouhaha", constate avec amusement Franck Polizzi, le Directeur général de l'opérateur global de centres d'appels, installé depuis 2011 rue Lavoisier, à Evreux, dans les anciens locaux de GSK. Dans ce vaste open space de 800 m2, cent personnes gérent la hotline et les appels entrants des services après-vente, mais font aussi de la prospection pour le compte de clients. Disposés à la manière d'un plafonnier design, les mots "Efficacité", "Ecoute active", "Conviction" et "Fidélisation" flottent au-dessus des salariés. 

 

Gérer le stress

Ici le tutoiement est de rigueur. Et le Directeur général, à l'aise sans cravate, connaît le prénom de la plupart des employés. Si le conseiller est au départ rémunéré au Smic, le contrat CDI assorti d'une prime variable est la règle. "Il n'y a pas de temps partiel chez nous. Pour vivre, il faut tout de même un minimum", justifie Franck Polizzi. "Nous avons une population plutôt féminine et pas mal de personnes qui ont plus de 50 ans. La seule chose qui compte, c'est d'avoir envie de faire ce métier."

A raison d'un rythme de travail de sept heures par jour (la plateforme est active de 8h à 20h, du lundi au samedi), les conseillers ne réceptionnent les appels qu'une quarantaine de minutes d'affilée par heure. Il faut dire que le poste "n'est pas facile", reconnaît Franck Polizzi. D'ailleurs, tout le personnel suit une formation pour apprendre à gérer le stress, la respiration. Et à rester courtois avec un client désagréable au bout du fil. Stress et troubles musculosquelettiques, les maux des centres d'appel "C'est une formation pour le bien-être des agents, pas pour augmenter la productivité" se défend le Directeur général. 

 

Pas de pression

Aminata dont le nom s'affiche régulièremet au tableau d'honneur, dit se sentir "très à l'aise" et ne pas subir "de pression ou de stress". Même si Johann, qui s'occupe du service après-vente d'Atlas for men, ressent "une fatigue psychologique" en fin de journée, il a appris "à devenir plus dynamique et plus spontané au téléphone". De son côté, Emilie (26 ans) n'a qu'un souhait : "Continuer et monter dans la hiérarchie pour être chef de projet". 

La bonne ambiance et l'esprit familial qui règnent sur la plateforme donnent à certains l'envie d'y rester. La cloche qui carillonne comme à Wall Street toutes les trentes minutes ressemble à un jeu. "C'est pour signaler si on a atteint les objectifs ou pas. Mais c'est plus de l'émulation qu'autre chose", nuance le Directeur général. Chez Outsourcia, le management à l'anglo-saxonne relève du savoir-faire. 

 

Sources : Paris Normandie - 23 mai 2013

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Youssef Chraibi
Président Fondateur du groupe Outsourcia

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