L'offshore stabilise ses positions
Certains prédisaient un boom de l'offshore. D'autres pensaient que la révolution tunisienne
inciterait les investisseurs français à plier bagage. Tous étaient dans l'erreur : le marché est
resté stable au cours des douze derniers mois.
Même si les outsourceurs et les annonceurs tricolores considèrent toujours les pays du
Maghreb, Maroc en tête, comme l’Eldorado de la relation client à distance, le paysage de
l’offshore n’a pas profondément changé au cours des douze derniers mois. La révolution du
jasmin, tant redoutée par certains observateurs n’a pas non plus bousculé l’activité des
centres d’appels installés en Tunisie.
La Tunisie résiste
Sur cette terre d’accueil de nombreux centres d’appels français, qui pèse environ 20% du
chiffre d’affaires de l’offshore, l’enthousiasme démocratique semble même avoir imprégné
toute l’économie. « La révolution a insufflé un appel d’air et un climat positif dans le monde
des affaires, surtout dans les sociétés locales. En effet, l’ancien régime tunisien leur imposait
une sur-taxation, ce qui limitait leur croissance », explique Alain Guettaf, directeur général de
Pro2C (centre d’appels tunisien, équipé de 200 positions), également vice-président de la
Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens. Deuxième destination des outsourceurs
(après le Maroc), la Tunisie abrite actuellement 18 000 emplois, selon la Chambre syndicale
des centres d'appels tunisiens.
Le Maroc conserve sa suprématie
Mais la destination phare de l’offshore, pour les annonceurs français, reste le Maroc. Pionnier,
le pays mise sur ses dix ans d’expérience de la relation client pour séduire des donneurs
d’ordres qui le plébiscitent pour ses atouts sécuritaires. Au global, l’activité y est florissante :
le Maroc représenterait à lui seul la moitié des revenus de l’offshore français, selon les
estimations de l’Office d’échange marocain. Le secteur emploie quelque 35 000 salariés,
selon l’Association marocaine de la relation client (AMRC). « Le secteur aurait progressé
de plus de 20% entre 2009 et 2010 », constate Youssef Chraibi, président et co-fondateur
de l’outsourcer Outsourcia, qui a récemment racheté le Français AS Com… Signe de la
maturité du marché marocain, cette opération de croissance externe sera-t-elle suivie
d’autres mouvements du même acabit ?
Des alternatives en devenir
Pourtant, d’autres pays commencent à émerger sur la carte de l’offshore. C’est le cas de
l’Algérie, du Sénégal, de l’Ile Maurice ou encore de Madagascar, qui se partagent quelque
30% des investissements de l’offshore français. Quant aux pays d’Europe centrale et
orientale, leur émergence fait débat. Si Bluelink et Atento, tous deux présents en
République Tchèque, ne regrettent pas leur implantation, cette partie du Vieux Continent
n’est pas devenue l’Edorado attendu. « L’Europe de l’Est n’a pas connu le succès
escompté auprès des donneurs d’ordres français, analyse Nicolas Goldstein,
fondateur d’Offshore Developpement, portail de mise en relation, d’informations et place
de marché dans les centres d’appels. Les centres de contacts de ces pays travaillent
davantage avec des donneurs d’ordres anglo-saxons, culturellement plus proches d’eux. »
Retrouvez l’intégralité de l’enquête sur l’offshore dans le numéro 93 de Relation Client
Magazine (juin-juillet-août)
Source : http://www.relationclientmag.fr
