OUTSOURCIABLOG-Par Youssef Chraibi-



Entretien avec Youssef Chraïbi, président de l'AMRC : "Le défi principal est celui du niveau de formation de notre bassin de l'emploi" - Le Matin

Le 04/02/2015 

 

Dossier Spécial Relation Client - Le Matin du Sahara - Lundi 2 février 2015

Entretien avec Youssef Chraïbi, président de l'AMRC

 

Eco-Emploi : Quelle est la stratégie globale du secteur de la relation client ? 

Youssef Chraïbi : Le secteur a vu le jour il y a quinze ans et s'est développé essentiellement grâce à la demande de donneurs d'ordres français, à la recherche de modèles économiques plus attractifs et d'un bassin de l'emploi qualifié et flexible. Arès avoir eu initialement un positionnement essentiellement axé sur le prix, le Maroc s'est progressivement orienté vers des prestations à forte valeur ajoutée. 

Les métiers du télémarketing ne représentent par exemple que 30% de nos revenus, contre 70% pour les métiers de support offrant plus de viabilité et de pérénnité pour les entreprises de notre secteur. Le Maroc est sans conteste la destination nearshore haut de gamme leader dans la région, avec plus de 50% de part de marché francophone. 

 

Le Maroc est en tête des destinations offshore francophones. Qu'est-ce qui explique cet état d'avancement ? 

Cela est lié avant tout au caractère pionnier des acteurs privés qui ont très vite identifié les opportunités de ce secteur et les autres atouts structurels dont bénéficie notre pays pour entrer dans la carte mondiale des destinations offshore. Il ya, d'une part, des champions nationaux qui ont émergé et, d'autres part, des leaders mondiaux qui ont investi au Maroc afin de bénéficier de sa proximité géographique, culturelle et linguistique. Il faut enfin saluer la politique de soutien des pouvoirs publics dans le cadre du plan Emergence qui a porté ses fruits via notamment la mise en place des zones dédiées. Casa Nearshore et Rabat Technopolis font ainsi figure de modèle, en terme de politique volontariste d'émergence d'une nouveau secteur. 

 

Comment rendre le marché marocain encore plus attractif ? 

Le défi principal qui reste à relever est celui du niveau de formation de notre bassin de l'emploi. La maîtrise des langues étrangères est largement insuffisante pour répondre aux éxigences de nos donneurs d'ordres. Il s'agit d'un défi national. La communication et les aptitudes linguistiques sont totalement négligées dans notre système d'éducation. Nous retenons uniquement 5% des candidats qui postulent dans les métiers de la relation client. Il s'agit d'un gâchis monumental en termes de potentiel de création d'emplois...

 

Comment percevez-vous l'élaboration d'une charte relation client ? 

Conformément à notre mission de promotion d'une conduite socialement responsable, nous avons décidé de mettre en place, en octobre de cette année, une charte sectorielle régissant la profession. Ce texte définit les principes et les bonnes pratiques en matière de déontologie et d'éthique en vue de favoriser une gouvernance et un management basés sur la transparence et le respect envers les salariés, les clients et les partenaires. La charte engage ainsi concrêtement les membres à adopter des pratiques responsables envers leur environnement et leurs collaborateurs. Ces pratiques concernent le management, le mode de gouvernance, la transparence ou encore le mode de recherche de compétences visant à limiter les pratiques de débauchage par exemple. 

 

Le secteur est pourvoyeur d'emploi. Pouvez-vous nous avancer quelques chiffres clés ? 

L'offshoring emploie aujourd'hui 65.000 personnes, soit environ autant que le secteur automobile par exemple. Nous avons créé en moyenne 5000 emplois nets chaque année ces dix dernières années. Il s'agit ainsi du secteur qui a la plus forte croissance en termes de création d'emploi au niveau national. Ainsi selon les chiffres CNSS, la croissance du nombre d'emploi dans l'offshoring sur la  période 2005-2012 est de 332% contre 244% pour l'aéronautique par exemple. Ces emplois concernent principalement des primo-arrivants sur le marché du travail, nous jouons ainsi un rôle majeur de tremplin pour la carrière de dizaine de miliers de jeunes. Quelques 75% des employés ont un niveau supérieur à Bac+2 et 55% sont des femmes. Pour finir, l'offshoring joue un rôle majeur dans la formation de ces jeunes notamment au niveau du savoir-être et de la communication, palliant ainsi les carences de notre système éducatif. 

 

L'avenir de la RC sera-t-il virtuel ? 

Nous assistons en effet, à deux tendances majeures : 

1. Le développement des canaux digitaux et des médias sociaux au détriment de la communication par téléphone. Nous avons ainsi mis en place des offres Crosscanal pour répondre aux nouveaux besoins de nos clients. Un conseiller client peut ainsi répondre à une même demande quel que soit le canal : téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux...

2. Le développement du Selfcare, c'est-à-dire la mise en place de solutions techniques permettant aux clients de répondre seuls à leurs propres besoins, se passant ainsi du recours à un conseiller client. Cela passe par des serveurs vocaux interactifs ou des portails personnels sur Internet. Néanmmoins, cela se limitera aux clients les plus technophiles et ne peut concerner que certains types de demandes. En effet, nous ressentons paradoxalement un besoin croissant d'humanisation de la relation client, et les interactions traditionnelles avec les clients ont beaucoup de valeur aussi bien pour les entreprises que pour les clients. 

 

 

SOURCES : Le Matin du Sahara - Propos recueillis par Najat Mouhssine

Tags blog: 
Photo Youssef Chraibi
Youssef Chraibi
Président Fondateur du groupe Outsourcia

A propos de Youssef

Icône Archives du Blog

BLOGARCHIVES

 Décembre 2012

 Février 2010