OUTSOURCIABLOG-Par Youssef Chraibi-



COMMENT LE DIGITAL A BOUSCULE LA RELATION CLIENT - L'ECONOMISTE

Le 12/05/2015 

 

Emails, chat et réseaux sociaux passent à 50% des échanges avec les clients
L’humanisation de l’acte d’achat et la personnalisation de masse s’imposent
Les centres d’appels revoient leur modèle
 
Fini le temps où le service client se contentait de gérer les réclamations des consommateurs ou de proposer des produits à la vente. Avec le digital, la relation client a été totalement chamboulée, obligeant les entreprises à revoir en permanence leur modèle. La question a été au cœur de la table ronde organisée par Toulouse business school (TBS), vendredi dernier à Casablanca. Avec le web, les emails, le chat, les réseaux sociaux, les applications mobiles, … c’est l’ère de «l’économie collaborative», où l’entreprise se trouve face à une communauté de consommateurs, et où l’acte d’achat s’humanise et se personnalise de plus en plus. «L’entreprise n’a d’autre choix aujourd’hui que d’adhérer à cette économie latérale, sinon, elle disparaîtra», insiste Jacques Digout, professeur permanent en marketing et directeur des programmes Executive MBA et DBA à Toulouse business school, également fondateur du campus de Casablanca.  
 
La gestion de la relation client (CRM) à la lumière des nouvelles technologies, c’est tout un challenge basé sur un nouveau paradigme. «Les clients ne cherchent plus un produit mais une expérience d’achat», indique Digout. Il est donc nécessaire de s’organiser en conséquence. Sur les dernières années, les gestionnaires de la relation client ont dû se remettre en question. «Désormais le multicanal et le cross-canal s’imposent. Le téléphone ne représente plus que moins de 50% de nos interactions avec les clients. Les emails, le chat et les réseaux sociaux sont devenus incontournables», relève Youssef Chraïbi, CEO du groupe Outsouria, également président de l’Association marocaine de la relation client (AMRC). Plusieurs canaux de communication sont donc utilisés afin d’échanger avec le client et de rendre son «expérience d’achat» la plus agréable possible. «Actuellement, grâce à l’évolution de la technologie, l’on s’oriente vers la personnalisation de masse. Lorsque le client se connecte sur un site web, il est reconnu. Sa navigation est personnalisée, en fonction de son historique de consommation, son comportement et son cycle de vie. Dans les centres d’appels, cela nous permet de proposer des services plus pertinents», précise Chraïbi. En se basant sur les informations recueillies auprès des clients, et sur les nouveaux outils offerts par la technologie, les centres d’appels ont pu élargir et sophistiquer la gamme de leurs services au fil des années.
 
Ils peuvent ainsi identifier les informations à même de permettre aux entreprises de rectifier leurs erreurs, mesurer le degré de satisfaction des clients, pister les mauvais commentaires sur les réseaux sociaux et éviter les bad buzz, retenir les acheteurs qui se désistent,…  «Le CRM n’est plus uniquement une manière de maîtriser les coûts, mais aussi un moyen de différenciation dans un marché où tout le monde propose les mêmes produits et au même prix», estime le président de l’AMRC.
Avec la quantité d’informations recueillies sur Internet, se pose la question du traitement des données de masse (Big Data). «Certains algorithmes essayant d’extraire des modèles de ces données commencent à se développer. Elles contiennent de la valeur qu’il faudra exploiter à l’avenir», pense Jacques Digout. Il existe aussi tout un débat sur les données personnelles, avec l’émergence du «permission marketing», consistant à demander la permission des cibles avant de les contacter. 
 
 
Un guide pour les entreprises
 «Relation client/CRM», c’est le titre du nouveau livre de Jacques Digout, également auteur. L’ouvrage, quatrième d’une collection de publications baptisées «Just in time», se présente sous la forme d’un guide pratique destiné aux patrons d’entreprises et managers de projets. Il est découpé en 10 chapitres avec des plans d’action concrets, couvrant à la fois les objectifs, les moyens internes et externes, les outils de mesure, les pièges à éviter, les plannings, … Le concept sera repris au Maroc en collaboration avec les équipes de TBS Casablanca. Le premier thème traité sera dédié à la méthodologie de préparation des thèses de doctorat. 
 
 
SOURCE : L'Economiste - publié le 12 mai 2015
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Youssef Chraibi
Président Fondateur du groupe Outsourcia

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