OUTSOURCIABLOG-Par Youssef Chraibi-



Comment définir le Social CRM ?

Le 26/12/2011 

Le Social CRM (Customer Relationship Management) ou le SRM (Social relationship Management) est le fait de prendre en compte les évolutions du consommateur ainsi que ses usages.

Avec le développement des Médias Sociaux, les internautes s'expriment désormais librement, quand ils le souhaitent, à n'importe quel jour ou heure, sur ce que l'on appelle le "web ouvert" (forums, blogs, site d'avis, Facebook, Twitter, etc...)

Les interactions avec une marque ne se limitent plus qu'à une transaction, un e-mail ou encore un appel au service client.

 

Paul GREENBERG, créateur du concept du CRM, en donne une définition complète : "Nous avons évolué de la transaction à l'interaction avec les consommateurs, sans évidemment avoir éliminé la transaction - ni les données liées à cette dernière. Le Social CRM se concentre sur l'engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives afin de créer des bénéfices pour les 2 parties dans un environnement de confiance et de transparence. Le SRM, est la réponse qu'offre l'entreprise aux discussions qui sont créées et gérées par les consommateurs."

 

le Social CRM est un nouveau canal donc qui enrichit les programmes relationnels existants. ave des règles spécifiques puisqu'il sollicite tous les services de votre entreprise, l'instantanéité de la prise en charge, la langue utilisée, etc...

 

Pour mieux comprendre comment entrer dan sla conversation, voici les différentes manières d'utiliser le Social CRM : 

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Youssef Chraibi
Président Fondateur du groupe Outsourcia

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