OUTSOURCIABLOG-Par Youssef Chraibi-



CENTRES D'APPEL : "PASSER A UNE STRATEGIE DE FIDELISATION" - H24INFO

Le 29/08/2013 

 

 
 
Le secteur des centres d'appel est touché par la crise européenne, et surtout française. Youssef Chraïbi, président de l'Association Marocaine de la Relation Client (AMRC), explique à H24info comment faire face à une crise qui peut également être source d'opportunités. 
 
 
A cause de la crise économique européenne, la croissance du secteur des centres d’appel est passée de 17% en 2011, à 10% en 2012. Les prévisions pour 2013 tablent sur 5%. Youssef Chraïbi est PDG du centre d’appel Outsourcia, société spécialisée dans l'offshoring qu'il a créée en 2003, et président de l’Association marocaine de la relation client (AMRC).
 
H24info : La crise internationale, et particulièrement en Europe, met-elle les centres d’appel marocains en péril ?
Youssef Chraïbi : Pas vraiment. La dynamique du secteur est davantage portée par des éléments structurels essentiellement relatifs à la tendance - aussi actuelle qu’importante - du phénomène d’externalisation qui devrait s’intensifier dans les années à venir sur le modèle des secteurs industriels, et ce quelle que soit la conjoncture.
 
Donc, on peut dire que le secteur est en bonne santé malgré la crise ?
Eh bien, il est vrai que notre secteur est contre-cyclique dans la mesure où notre développement est avant tout lié à des stratégies de réduction des coûts, privilégiant les solutions offshore, durant les conjonctures difficiles comme celle-ci. Certains, traditionnellement réticents par rapport à l’offshore, peuvent y voir une solution salutaire en termes de gain de compétitivité.
 
Cependant, pour les clients ayant déjà eu recours à l’offshore, il est clair qu’une baisse de leur activité ne peut qu’impacter les volumes d’affaires confiés à leurs prestataires, notamment au Maroc.
 
C’est ce à quoi nous assistons notamment dans le secteur des télécoms, où les trois opérateurs français, mis en difficulté par l’arrivée du 4ème opérateur Free, ont et vont continuer à réduire leurs demandes et ce aussi bien en France qu’en Offshore. Quand on connaît le poids que représente le secteur des télécoms dans notre portefeuille client (environ 50%), nous devons rester prudent, et nous attendre à une croissance moins soutenue.
 
Quels sont nos atouts pour résister à la crise ?
Les fondamentaux de la filière sont solides, le Maroc bénéficiant d’atouts structurels majeurs lui assurant un maintien de cette position de leader de l’offshore francophone : proximité géographique, culturelle, linguistique, infrastructures de rang mondial et savoir-faire reconnu dans les prestations nearshore haut de gamme. Le plan Emergence a constitué une véritable réussite pour notre secteur. Néanmoins, nous devons à présent rester vigilants pour conserver voire renforcer cette dynamique.
 
Quelle stratégie préconisez-vous ?
De façon générale, au niveau de l’approche des investisseurs, il nous faut passer d’une stratégie exclusivement orientée vers la conquête de nouveaux projets à une stratégie de fidélisation des acteurs déjà établis, en mettant en place un dispositif d’accompagnement global et réactif  afin de favoriser leur croissance organique et d’éviter qu’ils envisagent d’autres destinations concurrentes (comme l’Algérie, l’Afrique subsaharienne, ou l’Europe de l’Est) pour l’extension de leur offre offshore.
 
On devrait aussi diversifier les investissements en identifiant de nouveaux secteurs, développant le BPO et de nouveaux marchés afin de ne plus se limiter au seul marché francophone.
Mais il y a aussi toute une série de mesures que l’Etat doit mettre en place ou développer.
 
C’est-à-dire ?
Eh bien, au niveau des ressources humaines, on doit poursuivre l’optimisation du bassin de l’emploi marocain notamment en augmentant son niveau de qualification.
Ensuite, le dispositif fiscal a un grand rôle à jouer. Il faudrait donner un nouveau souffle au package initialement imaginé en vue de mettre en place des incentives durables et non limitées à la phase d’installation (comme l’exonération d’IS les 5 premières années).
 
Et puis, il loi sur la protection des données : accélérer le processus de mise en adéquation avec la législation européenne car cela constitue un pré-requis pour certains donneurs d’ordres notamment dans les secteurs financiers.
 
De plus, l’amélioration de l’attractivité de notre pays pour les professionnels de l’offshoring passe par l’adoption de nouvelles mesures telles que la mise en place de la loi sur le droit de grève, nécessaire au maintien de l’attractivité sociale du pays, le respect des engagements déjà pris vis-à-vis de nos partenaires étrangers et qui ne sont pas toujours bien honorés : comme les délais de remboursement de la TVA et des enveloppes ANAPEC pour la formation, etc.
 
 
 

Sources : H24info - par Amanda Chapon - le 14 juin 2013 

 

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Youssef Chraibi
Président Fondateur du groupe Outsourcia

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