OUTSOURCIABLOG-Par Youssef Chraibi-



Au moins 3000 emplois créés par les centres d'appels en 2015 - La Vie Eco

Le 15/02/2016 

 

Le secteur aurait clôturé 2015 avec un chiffre d'affaires global de 4,8 milliard de DH, en progression de 5%. 

5000 positions ont été créées en 2015. 

La destination nearshore Maroc conserve un rapport qualité/prix indéniable. 

 

Les chiffres consolidés de l'Office des changes ne sont pas encore disponibles mais l'Association marocaine de la relation client (AMRC) estime que l'année 2015 a été un bon cru pour ses membres. En se basant sur les chiffres des trois premiers trimestre de l'année dernière qui faisaient alors état d'une progression du chffres d'affaire de 4%, l'association estime en effet que 2015 s'est clôturée sur une progression de 5% du chiffre d'affaires global. Ce dernier devrait ainsi s'établir à 4,8 MMDH. "Certains segments d'activités sont en progression et d'autres en repli. C'est le cas notamment pour nos plus importants donneurs d'ordre, à savoir les opérateurs télécoms français. En ce qui concerne ces derniers, les flux, en volume et valeur, sont en effet en baisse", détaille Youssef Chraïbi, président de l'AMRC. Ce dernier rappelle qu'à l'arrivée de Free sur le marché français, les trois opérateurs concurrents ont dû s'aligner, notamment avec des offres "low-cost", sans service après-vente. Néanmmoins, d'autres segments ont pu compenser cette perte d'activité des centres d'appels au Maroc.

 

Un objectif de 10% de croissance en 2016

"La progression de l'activité télémarketing, par exemple, dans l'assurace, ainsi que le secteur e-commerce permet de compenser cette légère perte d'activité, poursuit M. Chraïbi. En France, le probable mariage entre Bouygues et Orange devrait, une fois de plus, secouer le secteur puisqu'à chaque concentration le volume des flux est impacté à la baisse et le nombre de prestataires concernés est lui aussi réduit. 

Si de plus en plus d'acteurs présents au Maroc s'intéressent à l'Afrique subsaharienne, à l'image d'Intelcia, qui vient tout juste de s'installer au Cameroun et prépare une seconde implantation subsaharienne, ou encore d'Outsourcia désormais présent à Madagascar et au Niger, le Maroc continue de séduire les donneurs d'ordre étrangers et de générer de la demande. 5000 positions et au moins 3000 emplois ont ainsi été créés l'année dernière. "Il n'y a pas eu d'investissement directs étrangers en 2015 puisque les acteurs les plus importants sont déjà présents. Mais ces derniers, notamment Webhelp et Acticall, pour ne citer qu'eux, ont tout de même installé de nouvelles positions, voires de nouveaux sites. Si l'on estime à 40 000 dh environ l'investissement nécéssaire pour une nouvelle position, cela porte à 200 MDH l'investissement réalisé en 2015. Mais il ne s'agit que d'une estimation", estime M. Chraibi. 

Malgré son manque de compétitivité, l'Afrique subsaharienne est deux fois moins chère que le Maroc, la destination nearshore Maroc conserve un rapport qualité/prix indéniable. "Notre connaissance des différents secteurs avec lesquels nous travaillons, l'excellence de nos infrastructures et nos compétences humaines font qu'il y aura toujours des positions qui se créérons au Maroc. La non-qualité a un coût", milite M. Chraibi. Les perspectives de développement de l'activité pour 2016 sont donc bonnes. L'AMRC table sur une croissance de 10% pour l'année en cours. L'année devrait également être marquée par de nouvelles concentrations. En 2015 déjà, les rachats de l'américain Sitel par le français Acticall et de Data Base Factory par CCA International ont marqué le secteur. "Nous allons vers davantage de concentration" confirme M. Chraibi. Lui-même fondateur d'Outsourcia, planche sur un projet de croissance externe en Europe. Au Maroc, les 20 acteurs membres de l'AMRC concentrent environ 75% de l'activité du secteur alors que près de 300 sociétés de télémarketing existent dans le secteur. 

En attendant, les professionnels de la relation client espérent que les résultats des négociations avec le ministère de l'industrie, du commerce, de l'investissement et de l'économime numérique concernant la succession du plan Emergence, dont les avantages réservés au secteur de l'offshoring sont arrivés à échéance en décembre dernier, iront dans le sens du développement continu de leur secteur. "Nous avons beaucoup travaillé avec notre ministère de tutelle. Nous avons fait de nombreuses recommandations et nous avons bon espoir que plusieurs d'entre elles soient acceptées" , conclut M. Chraïbi. L'issue de ce dossier devrait être connue d'ici la fin de ce trimestre. 

 

Sources : La vie Eco - 12 février 2016

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Youssef Chraibi
Président Fondateur du groupe Outsourcia

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